«Dans l’expérience client, le plus important est que ça fasse clic»

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Interview de Oliver Weber, Chief Executive Officer, Crealogix

Par Andreas Schaffner – Photos : Juerg Kaufmann

Fondée en 1996 par Bruno Richle, Richard Dratva, Peter Süsstrunk et Daniel Hiltebrand, Crealogix fête cette année ses 25 ans d’existence. Introduite en bourse en 2000, l’entreprise zurichoise figure aujourd’hui parmi les leaders mondiaux de la technologie bancaire numérique. Avec de beaux développements en perspective, notamment dans les domaines des solutions Saas et des fondamentaux de l’expérience client, comme l’explique ici Oliver Weber, son CEO.

La transformation numérique du monde bancaire avance à pas de géant, une tendance qui s’est nettement accélérée avec la pandémie. Avec Crealogix, auriez-vous pu rêver d’un meilleur cadeau d’anniversaire?
Oliver Weber: Nous mesurons les transactions digitales de nos clients et avons effectivement constaté une forte hausse de celles-ci. Toutes les banques, aussi petites soient-elles, ont déplié leur feuille de route en se disant «nous devons aller là» ou «nous devons avoir Messenger, nous devons fournir un conseil hybride, nous devons moderniser le front-end». Tout cela, nous l’avons beaucoup entendu. Les demandes ont augmenté en conséquence. La crise sanitaire a montré que le canal numérique pouvait être utilisé en toute sécurité.

Y compris dans le private banking où communiquer avec les clients par e-mail ou SMS a longtemps été proscrit. C’est déjà une révolution en soi!
Les appréhensions se sont dissipées et une certaine confiance dans la banque en ligne s’est instaurée. Conseillers et clients ont remarqué que ce canal était sûr et fiable. Et cette tendance n’est pas près de s’arrêter.

Donc, un beau cadeau d’anniversaire?
Non. La pandémie n’a pas été le cadeau que nous aurions aimé recevoir pour notre 25ème anniversaire. Je ne souhaite à personne les souffrances que la pandémie a infligées à travers le monde. Du point de vue des affaires, nous avons quand même constaté une certaine réticence des entreprises à investir sur le long terme. Les nombreuses demandes que nous avons reçues durant cette période portaient davantage sur une optimisation à court terme des systèmes existants que sur le remplacement de systèmes ou un repositionnement stratégique.

Quelle est la meilleure solution à long terme?
Quand les banques finiront par reconnaître que la transformation numérique est leur principal levier pour la génération de revenus et qu’elles investiront en conséquence. À ce moment-là, elles devront s’attacher à moderniser leurs infrastructures internes, simplifier leurs procédures et créer une expérience client digitale convaincante.

D’un point de vue global, quelle est la situation?
L’Asie nous montre ce qu’il est possible de faire sur le canal digital. De nombreuses banques européennes peuvent en profiter. La même chose vaut pour le Proche-Orient. Nous nous y développons avec nos clients et les innovations intègrent notre offre de produits, y compris pour nos clients européens.

Mais la transformation à proprement parler de Crealogix progresse comme prévu…
Oui, nous prévoyons de ne plus nous contenter de vendre des logiciels, mais de devenir un fournisseur global de solutions Saas, pour Software as a Service. Nous avons réalisé d’immenses progrès sur ce plan-là ces derniers mois. Nous avons d’ailleurs gagné ou migré de nombreux clients sur la nouvelle plateforme, dont la banque Julius Baer. Aujourd’hui, les revenus périodiques représentent déjà plus de 50% de notre activité, et le chiffre d’affaires SaaS est estimé à 27%. Notre réussite se mesure à ces indicateurs.

Et à votre cours de bourse?
Aussi.

Êtes-vous satisfait de son évolution?
«Satisfait» ne serait pas le terme le plus approprié. Les fondateurs détiennent toujours une grande partie de l’entreprise. L’évolution du cours de l’action dépend encore aujourd’hui très largement de la valorisation traditionnelle de l’entreprise en Suisse qui ne tient pas suffisamment compte de notre modèle SaaS orienté vers l’avenir. Nous écrivons un nouveau chapitre de notre belle histoire en délaissant la vente de produits pour nous concentrer sur un modèle rentable de revenus récurrents.

Des acteurs majeurs de l’industrie du logiciel grand public ont sauté le pas depuis longtemps, à l’instar de Microsoft ou d’Adobe.
Tout à fait. La fidélisation du client sur le long terme et une offre de produits ciblée permettent naturellement de diminuer les coûts de fabrication et de dégager de bien meilleures marges.

Et qu’y gagne le client?
L’avantage pour le client est plus important. Dans la mesure où nous n’implémentons pas seulement les logiciels mais que nous les gérons aussi, la qualité s’en trouve améliorée. Par ailleurs, nous garantissons une maintenance et un développement permanent. Du point de vue des coûts globaux, les banques sont largement gagnantes.

Par la fenêtre de votre nouveau siège à Zurich, vous avez une vue quasi- imprenable sur la façade d’Avaloq, un autre concepteur de logiciels bancaires. Le nord-est de Zurich est devenu un véritable «cluster» des logiciels bancaires avec un rayonnement international. Quels sont, selon vous, vos principaux marchés?
Nous restons très solidement implantés en Suisse et comptons bien y poursuivre notre développement. Mais dans l’ensemble, nous dégageons plus de 60% de notre chiffre d’affaires à l’étranger, dont une grande partie en Allemagne. Nous sommes bien placés en Europe du nord, au Royaume-Uni et en Asie. Le Proche-Orient, notamment l’Arabie saoudite, est également important pour Crealogix: nous y sommes numéro un et servons avec succès les principales banques.

Et aux États-Unis? A notre grande surprise, c’est toujours le calme plat. Pourtant, cela fait un certain temps que des rumeurs courent sur le «grand saut».
Nous faisons preuve de prudence. Une entrée sur le marché américain est tout à fait envisageable, mais nécessite une excellente préparation et un solide financement. Pour le moment, nous accordons la priorité aux marchés que j’ai mentionnés où nous sommes déjà bien positionnés et présents localement.

Mais cela reste une possibilité?
Oui.

Revenons-en à l’environnement bancaire. Où se situe la croissance?
Nous observons les plus grands changements dans la branche de la clientèle privée, où la thématique du conseil hybride, c’est-à-dire la combinaison de conseillers et d’outils numériques, occupe une place centrale. Ce conseil hybride nécessite des canaux sécurisés par l’intermédiaire desquels les banques peuvent être en contact permanent avec leurs clients. Nous appelons cela la «banque conversationnelle». Mais la clientèle d’entreprise et la banque de détail vont également dans cette direction et nécessitent des solutions de conseil digitales. Les banques publiques spécialisées allemandes – les «Förderbanken» – représentent un segment en pleine croissance particulièrement intéressant.

Ce type de banques n’existe pas en Suisse. Que font-elles?
Il s’agit de banques spécialisées mandatées par l’État pour soutenir les mesures de politiques structurelles, économiques et sociales. Pour faire simple, leur principale mission consiste à attribuer des subventions. Ce qui nous intéresse surtout dans ce contexte, c’est leur potentiel de transformation numérique exceptionnellement élevé.

Quelle est l’importance réelle des néo-banques ou des robots conseillers?
Plutôt faible en termes de chiffre d’affaires. Mais ce phénomène nous montre un autre aspect : dans le front-end, la différence se fera au niveau de l’expérience client. C’est cette expérience qui décidera un client à venir ou rester chez une banque. Ou encore à s’intéresser à d’autres produits. Pour le néophyte, l’utilisateur, tout le reste est secondaire. Dans l’expérience client, le plus important est que ça fasse clic. C’est la raison pour laquelle les néo-banques sont aussi performantes dans l’acquisition de clients.

Qu’est-ce que cela signifie pour les établissements traditionnels?
Les banques doivent non seulement transformer leurs infrastructures technologiques et les processus sous-jacents, mais aussi leur culture. L’infrastructure des banques est encore trop souvent monolithique et ne peut donc pas s’adapter à de nouvelles fonctionnalités. Les néo-banques n’ont pas ce genre de problème et nous montrent justement qu’elles peuvent acquérir très rapidement de nouveaux clients alors que les solutions proposées sont somme toute très réduites: compte, carte, paiement. Basta! Je suis convaincu que même les établissements traditionnels l’ont maintenant compris. Le compte CSX du Crédit Suisse en est la meilleure preuve.

Mais d’ici à ce que les clients des gérants de fortune puissent consulter directement leurs comptes chez différents prestataires, la route est encore longue, non?
Vous parlez de l’open banking ou de l’open wealth. Nous observons une certaine réticence, surtout en Suisse. L’open banking ne manque pas d’idées ni de possibilités technologiques. Mais pour l’instant, de nombreuses banques n’ont pas l’ouverture culturelle suffisante. Autre frein à cela: les investissements que nécessite l’open banking, par exemple pour remplacer les anciens systèmes. C’est pourquoi nous utilisons une approche hybride pour nos clients suisses en exploitant ce qui existe et en y ajoutant des fonctionnalités modulaires. La transition se fait ainsi en douceur.

En janvier 2020, Olivier Weber a pris ses fonctions de CEO du groupe Crealogix qu’il avait rejoint en 2018 pour en diriger la branche suisse. Avant d’intégrer la fintech suisse, il s’est forgé une solide expérience du management à l’international dans les secteurs des technologies de l’information et de la finance. Il a travaillé pour Accenture et Wincor Nixdorf aux États-Unis et a occupé le poste de Chief Operating Officer pour Arcplace. Oliver Weber possède un master en finance de l’INSEEC Paris et un bachelor en économie de l’Université de Kassel.

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