„Unser neues Motto: Weisser als weiss waschen“

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Interview mit Thierry Lavalley, Generaldirektor des Fairmont Grand Hotel Geneva
Von Eugénie Rousak – Fotos: Karine Bauzin

Letztes Jahr wurde das Hotel Kempinski in Genf von der Accor-Gruppe übernommen und firmiert nunmehr unter der Marke Fairmont. Thierry Lavalley bleibt Generaldirektor und ist nach wie vor bestrebt, seinen Gästen eine in jeder Hinsicht unvergleichliche Erfahrung mit einem Tick „Superluxus“ zu bieten, wie er in diesem Interview erläutert.

Die Hotelbranche setzt heute auf Software, also auf das Kundenerlebnis, statt auf das Hotel selbst – die Hardware. Warum haben sich die Prioritäten verschoben?
Thierry Lavalley: Wenn wir die einzelnen Luxushotels heute analysieren, stellt sich heraus, dass es keinen Wettbewerbsvorteil mehr gibt, der sich aus dem Angebot ableiten würde. Ob Stadthotels oder Resorts – alle bieten eine vergleichbare „Hardware“ wie Whirlpools, Flachbildfernseher, Kingsize-Betten und Zimmerservice rund um die Uhr. Das einzige Unterscheidungsmerkmal, das sind wir; wir selbst. Das bedeutet, unsere Fähigkeit, unseren Gästen mit unserem Know-how, unserem Style und den Unternehmen, die wir repräsentieren, eine exklusive Erfahrung zu bieten. Entscheidend ist heute, dass die Gäste schöne Momente erleben können, an die sie sich immer gerne zurückerinnern. Dafür müssen wir sorgen. Dies ist erheblich wichtiger als die Ausstattung eines Hotels!

Welche Voraussetzungen sind für ein positives Kundenerlebnis erforderlich?
Die Fähigkeit, niemals den Wunsch eines Gastes abzulehnen, ihm das Gefühl zu geben, dass sein Aufenthalt im Hotel einzig und allein auf seine Bedürfnisse, seine Wünsche und sein Wohlbefinden abgestimmt ist. Er ist die Lokomotive, wir die Waggons. Bestimmte Gäste möchten ihren Aufenthalt ohne Interaktion mit dem Personal verbringen, ganz in Harmonie mit sich selbst, andere dagegen wünschen Betreuung. Wir sind in der Lage, diese Codes zu interpretieren und uns vollkommen auf die Bedürfnisse unserer Gäste einzustellen – das ist unsere Expertise.

Wie hat Covid-19 Ihren Ansatz beeinflusst?
Die Pandemie ist eine Gelegenheit, uns noch stärker auf das Erlebnis unserer Gäste zu konzentrieren, da wir weniger Buchungen haben als sonst. 2020 und 2021 war es sehr wichtig, Empathie, menschliche Wärme und Mitgefühl zu zeigen und den Kunden gegenüber unsere Solidarität zu bekunden. Und auf der praktischen Ebene ist das Marketingthema Nummer eins in der Hotelbranche derzeit die Hygiene. Wir werden deshalb an unseren optimalen Praxislösungen der letzten beiden Jahre in Bezug auf Sauberkeit festhalten – ein Element, das zuvor nicht von so kritischer Bedeutung war. Unser neues Motto: weisser als weiss waschen!

Was bedeutet Luxus heute generell?
Luxus ist für mich, wählen zu können. Die Wahl, zu tun und zu lassen, was man will und wann man es will, es selbst zu tun oder andere damit zu beauftragen.

Hat sich dieser Gedanke mit der Zeit geändert?
Bei der exklusiven Kundenerfahrung ist eine Diskrepanz zwischen Luxus und Ultraluxus entstanden. In unserer heutigen Gesellschaft kann sich jeder eine Handtasche einer renommierten Marke leisten. Das zeigt, dass materieller Luxus relativ banal geworden ist, fast schon überholt, obwohl er als Symbol der Anerkennung für eine grosse Mehrheit noch immer unverzichtbar bleibt. Ultra-Luxus ist dagegen die Dimension über dem Luxus. Hier geht es weniger um Materielles, sondern um Emotionen. Der Ultra-Luxus ist die Kunst des Luxus. Deshalb ermöglicht er eine völlig andere Erfahrung.

Umweltbewusstsein und ökologische Verantwortung sind neue Prioritäten unserer Zeit. Sind diese Konzepte die neuen Codes des Luxus im 21. Jahrhundert?
Absolut. Wir können nicht über unsere Branche reden, ohne den ökologischen Wandel und die „grüne“ Dynamik zu erwähnen, die uns derzeit antreibt. Die Accor-Gruppe, zu der die Fairmont-Kette gehört, hat alle ihre Marken bis Anfang nächsten Jahres zur Erfüllung des Ziels „100 Prozent plastikfrei“ verpflichtet. Diese Entscheidung ist besonders bahnbrechend, wenn man sich die Zahlen ansieht. Fast 200 Millionen Einweg-Artikel aus Plastik wie Wasserflaschen, aber auch Körperpflegeprodukte oder Pantoffeln werden jedes Jahr in den 5.000 Hotels der Gruppe verwendet.

Und wie sieht es mit der digitalen Transformation aus?
Die Digitalisierung ist unumgänglich, und die Gesundheitskrise hat diese Umstellung in allen Bereichen wohl noch beschleunigt. Ob das auch bedeutet, dass das Luxussegment voll digital sein wird? Das glaube ich kaum. In unserem Sektor ist der zwischenmenschliche Kontakt ausschlaggebend. Allerdings müssen wir auch auf die neuen Anforderungen unserer Gäste reagieren. Wir sind verpflichtet, technisch immer auf dem neuesten Stand zu bleiben und unsere digitale Präsenz beispielsweise über soziale Netzwerke zu sichern. Deshalb sind Digitalisierung und Umweltschutz wohl die beiden unumgänglichen Achsen der Hotelbranche der Zukunft, und zwar für alle Segmente, nicht nur für Fünfsterne-Hotels.

Ist schlichte Eleganz angesichts der neuen Bedürfnisse der Gäste und des Trends zum Minimalismus die Zukunft der Hotelbranche? Gehört die prachtvolle Opulenz grosser Hotelpaläste der Vergangenheit an?
Ein renommiertes Traditionshaus zu sein bedeutet nicht, dass wir uns nicht für die Umwelt engagierten und die Digitalisierung ablehnen. Pompöser, verachtender und ausbeuterischer Luxus ist ein völlig überholtes Modell, das in unserer Zeit nichts mehr zu suchen hat! Was die heutige moderne, zeitgenössische Luxushotellerie so attraktiv macht, ist die Tatsache, dass sich Gäste und Mitarbeiter auf Augenhöhe begegnen. Natürlich müssen beide Seiten die Codes respektieren, doch der Aufbau respektvoller und herzlicher Beziehungen ohne Komplexe ist von grösster Bedeutung.

Warum arbeitet die Luxus-hotellerie zunehmend in Symbiose mit der Kunstwelt?
Den grossen Hotelkonzernen ist bewusst geworden, dass sie sich mehr mit Kunst beschäftigen müssen, die ein fester Bestandteil der Kultur unserer Gäste ist – heute mehr denn je. Die Demokratisierung der Kunst ist eine Tatsache. Sie hat ihre Aura der Unnahbarkeit und Exklusivität verloren, was sehr begrüssenswert ist. Immer mehr Menschen interessieren sich für Kunst, so dass Hotels diesen positiven Trend ebenfalls fördern sollten. Wir sind zum Beispiel eine sehr schöne Partnerschaft mit dem bekannten zeitgenössischen Pop-Art-Künstler Richard Orlinski eingegangen, der mit seinen farbenfrohen Kreaturen in unseren Hotels viele stimmungsvolle Akzente setzt. Seine Skulpturen erzeugen eine ganz neue Atmosphäre und fügen sich gut in unser Ambiente ein. Ich glaube, dass Künstler heute institutionelle Partner unserer Hotels sind – wie Richard bereits seit vielen Jahren für unser Hotel.

Fairmont übernahm das Kempinski im Januar 2020 im gleichen Gebäude. Wie haben Sie diesen Wechsel als Generaldirektor beider Hotels bewerkstelligt, die Treue ihrer Gäste bewahrt und gleichzeitig die Philosophie der Accor-Gruppe umgesetzt?
Im Grund genommen teilen alle grossen Fünfsternehotels die gleichen Werte, nämlich Luxus, Service und Wiedererkennungswert. Der Luxus des Fairmont ist identisch mit demjenigen des Kempinski. Der grundlegende Unterschied zwischen beiden Gruppen ist ihre DNA, konkret: ihre Ursprünge und Wurzeln. Fairmont hat seine Wurzeln in Nordamerika, während Kempinski den europäischen Luxusstil verkörpert. Wenn eine Gruppe eine andere ablöst, wird der wichtigste Wert eines Hotels nicht angetastet – sein wichtigstes Gut, seine Mitarbeiter. Natürlich müssen die Angestellten die neue Unternehmenskultur kennenlernen und verinnerlichen, doch letztlich ist dies nicht entscheidend, weil es immer darum geht, die Werte des Luxus hochzuhalten. Wichtig ist vor allem, dass das Personal der lokalen Identität eines Hotels entspricht, dass es die kulturellen Unterschiede, Nationalitäten und Sprachen der Gäste versteht. Die Mitarbeiter sind in erster Linie die Botschafter des Hotels und erst dann die Botschafter eines Unternehmens.

Wo genau liegen die Unterschiede zwischen den Werten einer nordamerikanischen und europäischen Unternehmensgruppe?
Nordamerikaner konzentrieren sich auf grosse Hotels und grosse Anlagen, auf Volumen. Europäer bevorzugen ein kleineres gemütlicheres Hotelformat im Boutique-Stil.

Sie sind seit über 40 Jahren in der Branche. Welche Strategie sollten Schweizer Hotels verfolgen, um gegenüber ihren internationalen Konkurrenten wettbewerbsfähig
zu bleiben?
Die Schweiz hat immer auf ihren guten Ruf und die Marke ‚Swiss Made‘ gesetzt. Die Schweiz kann infolge der Pandemie mit ihrem Image der Sauberkeit und mit ihrer herrlichen Natur punkten – beides ist für Hotels in den Bergen genauso wichtig wie für Hotels in den Schweizer Städten. Der Schweizer Tourismus-Verband hat schon immer diese Trumpfkarte ausgespielt und wird dieses Image sicherlich auch in Zukunft fördern.

Nach der Änderung der Marke im letzten Jahr hat Thierry Lavalley die Leitung des Fairmont Grand Hotel Genf übernommen. Zuvor war er Generaldirektor des Grand Hotel Kempinski Genf. Als Absolvent der École hôtelière de Lausanne ist Thierry Lavalley bestens mit den örtlichen Gegebenheiten vertraut, denn in den gleichen Mauern – damals noch ein Hilton-Hotel – begann er seine berufliche Laufbahn in der Hotellerie. In der Folge war er in ganz Europa für mehrere Hotelketten tätig. 2010 übernahm er die Leitung des Kempinski in Genf. 2018 wurde er von den „European Hotel Awards“ zum „Generaldirektor des Jahres“ gekürt. Fünf Jahre lang führte er ferner den Vorsitz der Société des Hôteliers in Genf.

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