À quoi doit servir un CRM aujourd’hui pour un gestionnaire de fortune comme Telomere ?

Un CRM est un outil stratégique qui nous permet d’optimiser et de professionnaliser encore plus la communication avec nos clients. Il s’agit d’une plateforme centralisée sur laquelle nous pouvons structurer nos interactions, assurer un suivi précis et automatiser des tâches tout en améliorant l’expérience client. Contrairement à un gestionnaire classique qui fonctionne encore avec des outils plutôt fragmentés, nous utilisons le CRM pour avoir une approche proactive, pour personnaliser davantage nos échanges et garantir une qualité de service à la pointe de la technologie.

Avec le CRM que nous venons d’installer, nous élargissons et augmentons l’envoi ciblé de nos différentes publications, de sorte que nos clients reçoivent des contenus plus pertinents, adaptés à leurs intérêts. Il s’agit pour nous d’un outil de gestion, mais aussi d’un levier stratégique qui renforce notre capacité à créer de la valeur pour nos clients et à anticiper leurs besoins.

Quels problèmes avez-vous souhaité résoudre avec l’implémentation de ce CRM ?

Notre objectif principal n’était pas de corriger des failles, mais d’optimiser et de faire évoluer nos processus existants avec une approche plus avant-gardiste. Nous disposions déjà d’une structure efficace, mais le nouveau CRM nous permet d’aller encore plus loin en matière de personnalisation et d’efficacité.

Voici les objectifs clés sur lesquels nous sommes concentrés :

. Automatiser et affiner nos communications pour mieux cibler nos clients en leur adressant des contenus exclusifs et pertinents.

• Renforcer l’analyse et le suivi des interactions pour avoir une approche plus proactive, adaptée à chaque client.
• Améliorer l’optimisation de nos processus internes, notamment en matière de reporting, d’analyse de satisfaction et de suivi des performances.
• Moderniser la gestion de la conformité – le volet KYC – en la rendant plus fluide et intelligente, avec une mise à jour automatisée des informations.

Quels gains en attendez-vous pour Telomere ?

L’implémentation du CRM nous apporte des bénéfices concrets qui nous différencient de gestionnaires classiques. Au-delà de la communication plus performante, plus ciblée que nous mettons en place avec nos clients, nous visons une amélioration continue de nos services via des outils de sondage et d’analyse de satisfaction client, qui permet d’ajuster notre approche en temps réel.

En parallèle, nous parvenons à une gestion des données plus intelligente, qui nous garantit une réactivité optimale et une anticipation plus poussée des attentes de nos clients, et à une plus forte efficacité grâce à une meilleure coordination interne et une simplification des processus administratifs.

Quels gains en attendez-vous pour vos clients ?

Les bénéfices se situent pour eux à plusieurs niveaux. Ils profitent d’un service ultra-personnalisé, basé sur l’analyse fine de leurs préférences et interactions. Ils ont droit à une communication plus fluide, avec un accès simplifié aux informations importantes. Leur expérience client s’améliore grâce aux feedbacks et sondages que nous intégrons régulièrement pour affiner nos services.

En quoi ce CRM va-t-il transformer les relations que vous avez avec vos clients ?

Grâce à cette solution, nous passons d’une relation classique, traditionnelle à une approche plus dynamique et interactive. Nous pouvons mieux comprendre les attentes de nos clients et adapter nos propositions en conséquence. Nous pouvons leur offrir un service plus réactif qui dépasse les standards habituels du secteur. Nous pouvons valoriser davantage l’expérience client en intégrant les retours de nos clients et créer un lien plus fort avec eux, en mettant à leur disposition des contenus et des recommandations adaptées à leur profil.

Comment vous y êtes-vous pris pour l’intégrer à votre plateforme IT ? Combien de temps a-t-il fallu pour le mettre en place ?

L’intégration a suivi un processus structuré en plusieurs étapes :

• L’analyse des besoins et la sélection de la solution CRM la plus adaptée à notre environnement IT.
• La customisation et l’intégration avec nos outils existants, notamment notre PMS et notre plateforme de reporting.
• La migration des données en garantissant leur intégrité et leur mise à jour.
• La formation des équipes
• La phase de test et ajustements, avant le déploiement complet.

Ce processus a nécessité environ 10 mois, avec une phase pilote pour garantir un déploiement optimal. Nous avons été secondés pour cela par BS-Team que nous avons choisi pour leur profonde connaissance de l’écosystème Microsoft. Ils maîtrisent parfaitement Dynamics, notamment dans des domaines clés comme l’intégration de données, la digital workplace et la sécurité. Ils nous ont donc accompagnés tout au long de la structuration, du pilotage et de l’implantation de notre projet.

Quel budget lui avez-vous alloué ?

Le budget alloué s’est élevé à environ 80’000 francs. Il couvre l’acquisition et la personnalisation de la solution, l’intégration avec notre infrastructure IT, la formation des équipes, le support et les améliorations continues post-déploiement.

Quelles ont été les phases critiques dans son implémentation ?

Certaines phases se sont avérées particulièrement complexes. C’est le cas par exemple de la définition des besoins et de la personnalisation, pour que l’outil s’adapte parfaitement à notre approche et non l’inverse. Il en a été de même pour l’intégration avec nos autres systèmes, de façon à obtenir une fluidité totale dans nos processus.

L’optimisation continue doit être vue aussi comme une phase critique, car nous utilisons des indicateurs et des retours clients pour améliorer sans cesse l’efficacité de notre CRM.

Je tiens à rappeler que cette solution CRM ne se limite pas à une simple gestion des contacts. Elle est un véritable levier de différenciation pour Telomere. Elle nous permet de nous positionner comme un gestionnaire de fortune de nouvelle génération, capable d’offrir un service plus intelligent, mieux personnalisé et plus efficace que les standards habituels en vigueur aujourd’hui dans le monde des GFI.

Petra Kordosova

Telomere Capital

Petra Kordosova est directrice financière et responsable de la gestion des risques chez Telomere Capital, société de gestion indépendante avec une forte dimension family office. Elle en est d’ailleurs la co-fondatrice. La création de Telomere Capital remonte en 2015. Avant de se lancer dans ce projet d’entreprise, Petra a travaillé pendant près de dix ans pour UBS Wealth Management à Genève, dans un rôle de conseillère à la clientèle, dédiée au marché suisse. Elle est diplômée de l’Institut Supérieur de Gestion et de Communication de Genève et a suivi par ailleurs de nombreuses formations dans des domaines comme la compliance, la gestion financière et le management bancaire.

En quoi consiste précisément votre solution IA?

Nous avons construit une solution d’IA verticale. C’est-à-dire que nous avons développé notre propre solution, qui utilise une approche basée sur l’apprentissage automatique pour sélectionner les meilleures actions. Elle peut être appliquée à n’importe quel univers, comme le marché boursier américain ou même un ensemble personnalisé de sociétés cotées en bourse. Pour cela, nous avons combiné des contributions académiques à notre expérience de plusieurs décennies en matière d’investissement dans les actions mondiales. Ayant étudié les statistiques et l’informatique et géré des fonds pendant longtemps, je pense que ce lien entre technologie et finance est clé pour aboutir à un système performant.

Comment cette approche se distingue-t-elle d’autres systèmes IA?

HCP utilise un ensemble de réseaux neuronaux qui fonctionnent sur des PC construits par nos soins. Aux États-Unis, seuls 4% des actions ont généré tous les gains du marché au cours des 100 dernières années. Notre système vise ainsi à identifier les valeurs les plus performantes. Nous nous concentrons également sur des horizons d’investissement plus longs, de l’ordre de trois mois plus particulièrement. Notre espace est moins compétitif car les résultats prennent plus de temps à se cristalliser. Nous ne pensons pas que les approches de type «data lake», c’est-à-dire la collecte de tous les types de données disponibles et le déploiement des machines les plus rapides du marché, puisse conduire à des rendements supérieurs durables à long terme. L’IA a besoin d’une certaine supervision.

Quel niveau de précision pouvez-vous atteindre ?

Dans nos tests hors échantillon, qui s’étendent sur une période de trente ans jusqu’en 2024, nous avons un taux de réussite de 70%. Cela signifie que, historiquement, nos portefeuilles affichent un rendement excédentaire positif dans deux tiers des cas à la fin d’une période de trois mois. Ce qui est un très bon chiffre pour investir sur les marchés financiers. Mieux encore, malgré le nombre très limité de transactions, les tests ont montré une surperformance moyenne de 1% par mois sur le long terme.

Pourquoi avez-vous mis jusqu’à cinq ans pour développer votre agent IA?

J’ai lancé HCP Asset Management, avec la volonté d’apporter de nouvelles solutions innovantes sur le marché. Cela nécessite de rechercher une approche adéquate et de la tester afin que nous nous sentions suffisamment à l’aise pour la proposer aux clients. Nous avons également fait appel à notre réseau d’experts de l’EPFL, du CERN et de certaines entreprises technologiques pour étudier les pistes possibles pour résoudre ce problème spécifique.

Le nettoyage des données est également un sujet important pour les marchés financiers. Enfin, l’environnement réglementaire de plus en plus complexe en Suisse pour les petits gestionnaires d’actifs nous a ralentis, compte tenu des exigences chronophages et financières associées à ce problème. Désormais, notre agent d’IA est prêt à être appliqué à n’importe quel marché. Nous l’avons baptisé du nom du dieu égyptien Horus, car il fait écho à mes études sur les hiéroglyphes.

Quels types de paramètres Horus exploite-t-il?

Nous utilisons une combinaison de données macroéconomiques, de prix et des données spécifiques à l’entreprise. Toutes ces données sont accessibles au public. Cependant, le nombre et la nature exactes des variables demeurent notre recette secrète. La propriété intéressante d’un réseau neuronal est qu’il combine les facteurs d’entrée de façon différente à chaque fois et utilise les connaissances historiques qu’il a recueillies au fil du temps. Il agit comme un gestionnaire de portefeuille qui détecte en plus les relations non linéaires, se comporte de manière entièrement rationnelle et a toujours envie d’apprendre.

Quels sont vos principaux objectifs à partir de maintenant ?

Nous souhaitons étendre notre approche axée sur l’IA au marché suisse au sens large et gagner davantage de clients au fil du temps. Nous avons lancé nos premiers certificats sur le marché américain en 2024 et sommes fiers de dire que Horus AI est utilisé par des clients pour des portefeuilles de plus de 100 millions, et ce moins d’un an après son lancement. C’est comme un ordinateur d’échecs qui aide les gestionnaires de patrimoine à compléter leur travail fondamental. Une fois que notre système aura démontré les retours sur investissement sur des horizons temporels plus longs, nous aurons de nombreuses nouvelles idées pour développer la franchise et apporter davantage d’innovations au sein du secteur. Nous sommes également intéressés par la collaboration avec des partenaires afin d’accélérer notre croissance.

Bolko Hohaus

HCP Asset Management

Au cours de sa carrière, Bolko Hohaus a géré d’importants fonds institutionnels pour des investisseurs tels qu’Allianz Global Investors et Lombard Odier, récompensés par des prix tels que les Lipper Awards. Il a fondé HCP Asset Management à Genève, afin d’intégrer la technologie dans l’offre actuelle, en utilisant des outils d’apprentissage automatique pour développer des solutions d’investissement innovantes. Bolko Hohaus a obtenu un doctorat en économie et une maîtrise en statistique et en informatique de l’Université Ludwig-Maximilian de Munich.