Tech Talk
Dimitri Petruschenko
Petruschenko Consulting
Le portfolio management system est-il amené à disparaître ?
Best Practice passe en revue différentes solutions wealth management et le meilleur usage à en faire. Cette semaine, Petra Kordosova détaille le déploiement du nouveau CRM développé avec BS-Team pour Telomere Capital. Différents objectifs sont entrés en ligne de compte.
Par Jérôme Sicard
À quoi doit servir un CRM aujourd’hui pour un gestionnaire de fortune comme Telomere ?
Un CRM est un outil stratégique qui nous permet d’optimiser et de professionnaliser encore plus la communication avec nos clients. Il s’agit d’une plateforme centralisée sur laquelle nous pouvons structurer nos interactions, assurer un suivi précis et automatiser des tâches tout en améliorant l’expérience client. Contrairement à un gestionnaire classique qui fonctionne encore avec des outils plutôt fragmentés, nous utilisons le CRM pour avoir une approche proactive, pour personnaliser davantage nos échanges et garantir une qualité de service à la pointe de la technologie.
Avec le CRM que nous venons d’installer, nous élargissons et augmentons l’envoi ciblé de nos différentes publications, de sorte que nos clients reçoivent des contenus plus pertinents, adaptés à leurs intérêts. Il s’agit pour nous d’un outil de gestion, mais aussi d’un levier stratégique qui renforce notre capacité à créer de la valeur pour nos clients et à anticiper leurs besoins.
Quels problèmes avez-vous souhaité résoudre avec l’implémentation de ce CRM ?
Notre objectif principal n’était pas de corriger des failles, mais d’optimiser et de faire évoluer nos processus existants avec une approche plus avant-gardiste. Nous disposions déjà d’une structure efficace, mais le nouveau CRM nous permet d’aller encore plus loin en matière de personnalisation et d’efficacité.
Voici les objectifs clés sur lesquels nous sommes concentrés :
. Automatiser et affiner nos communications pour mieux cibler nos clients en leur adressant des contenus exclusifs et pertinents.
Quels gains en attendez-vous pour Telomere ?
L’implémentation du CRM nous apporte des bénéfices concrets qui nous différencient de gestionnaires classiques. Au-delà de la communication plus performante, plus ciblée que nous mettons en place avec nos clients, nous visons une amélioration continue de nos services via des outils de sondage et d’analyse de satisfaction client, qui permet d’ajuster notre approche en temps réel.
En parallèle, nous parvenons à une gestion des données plus intelligente, qui nous garantit une réactivité optimale et une anticipation plus poussée des attentes de nos clients, et à une plus forte efficacité grâce à une meilleure coordination interne et une simplification des processus administratifs.
Quels gains en attendez-vous pour vos clients ?
Les bénéfices se situent pour eux à plusieurs niveaux. Ils profitent d’un service ultra-personnalisé, basé sur l’analyse fine de leurs préférences et interactions. Ils ont droit à une communication plus fluide, avec un accès simplifié aux informations importantes. Leur expérience client s’améliore grâce aux feedbacks et sondages que nous intégrons régulièrement pour affiner nos services.
En quoi ce CRM va-t-il transformer les relations que vous avez avec vos clients ?
Grâce à cette solution, nous passons d’une relation classique, traditionnelle à une approche plus dynamique et interactive. Nous pouvons mieux comprendre les attentes de nos clients et adapter nos propositions en conséquence. Nous pouvons leur offrir un service plus réactif qui dépasse les standards habituels du secteur. Nous pouvons valoriser davantage l’expérience client en intégrant les retours de nos clients et créer un lien plus fort avec eux, en mettant à leur disposition des contenus et des recommandations adaptées à leur profil.
Comment vous y êtes-vous pris pour l’intégrer à votre plateforme IT ? Combien de temps a-t-il fallu pour le mettre en place ?
L’intégration a suivi un processus structuré en plusieurs étapes :
Ce processus a nécessité environ 10 mois, avec une phase pilote pour garantir un déploiement optimal. Nous avons été secondés pour cela par BS-Team que nous avons choisi pour leur profonde connaissance de l’écosystème Microsoft. Ils maîtrisent parfaitement Dynamics, notamment dans des domaines clés comme l’intégration de données, la digital workplace et la sécurité. Ils nous ont donc accompagnés tout au long de la structuration, du pilotage et de l’implantation de notre projet.
Quel budget lui avez-vous alloué ?
Le budget alloué s’est élevé à environ 80’000 francs. Il couvre l’acquisition et la personnalisation de la solution, l’intégration avec notre infrastructure IT, la formation des équipes, le support et les améliorations continues post-déploiement.
Quelles ont été les phases critiques dans son implémentation ?
Certaines phases se sont avérées particulièrement complexes. C’est le cas par exemple de la définition des besoins et de la personnalisation, pour que l’outil s’adapte parfaitement à notre approche et non l’inverse. Il en a été de même pour l’intégration avec nos autres systèmes, de façon à obtenir une fluidité totale dans nos processus.
L’optimisation continue doit être vue aussi comme une phase critique, car nous utilisons des indicateurs et des retours clients pour améliorer sans cesse l’efficacité de notre CRM.
Je tiens à rappeler que cette solution CRM ne se limite pas à une simple gestion des contacts. Elle est un véritable levier de différenciation pour Telomere. Elle nous permet de nous positionner comme un gestionnaire de fortune de nouvelle génération, capable d’offrir un service plus intelligent, mieux personnalisé et plus efficace que les standards habituels en vigueur aujourd’hui dans le monde des GFI.
Petra Kordosova
Telomere Capital
Petra Kordosova est directrice financière et responsable de la gestion des risques chez Telomere Capital, société de gestion indépendante avec une forte dimension family office. Elle en est d’ailleurs la co-fondatrice. La création de Telomere Capital remonte en 2015. Avant de se lancer dans ce projet d’entreprise, Petra a travaillé pendant près de dix ans pour UBS Wealth Management à Genève, dans un rôle de conseillère à la clientèle, dédiée au marché suisse. Elle est diplômée de l’Institut Supérieur de Gestion et de Communication de Genève et a suivi par ailleurs de nombreuses formations dans des domaines comme la compliance, la gestion financière et le management bancaire.
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HCP Asset Management entend se présenter comme une référence en matière d’innovation auprès des investisseurs institutionnels. Son agent IA a en effet été conçu pour identifier les actions les plus performantes et composer un portefeuille à partir de celles-ci. Précisions de Bolko Hohaus, son CEO et fondateur.
Par Levi-Sergio Mutemba
En quoi consiste précisément votre solution IA?
Nous avons construit une solution d’IA verticale. C’est-à-dire que nous avons développé notre propre solution, qui utilise une approche basée sur l’apprentissage automatique pour sélectionner les meilleures actions. Elle peut être appliquée à n’importe quel univers, comme le marché boursier américain ou même un ensemble personnalisé de sociétés cotées en bourse. Pour cela, nous avons combiné des contributions académiques à notre expérience de plusieurs décennies en matière d’investissement dans les actions mondiales. Ayant étudié les statistiques et l’informatique et géré des fonds pendant longtemps, je pense que ce lien entre technologie et finance est clé pour aboutir à un système performant.
Comment cette approche se distingue-t-elle d’autres systèmes IA?
HCP utilise un ensemble de réseaux neuronaux qui fonctionnent sur des PC construits par nos soins. Aux États-Unis, seuls 4% des actions ont généré tous les gains du marché au cours des 100 dernières années. Notre système vise ainsi à identifier les valeurs les plus performantes. Nous nous concentrons également sur des horizons d’investissement plus longs, de l’ordre de trois mois plus particulièrement. Notre espace est moins compétitif car les résultats prennent plus de temps à se cristalliser. Nous ne pensons pas que les approches de type «data lake», c’est-à-dire la collecte de tous les types de données disponibles et le déploiement des machines les plus rapides du marché, puisse conduire à des rendements supérieurs durables à long terme. L’IA a besoin d’une certaine supervision.
Quel niveau de précision pouvez-vous atteindre ?
Dans nos tests hors échantillon, qui s’étendent sur une période de trente ans jusqu’en 2024, nous avons un taux de réussite de 70%. Cela signifie que, historiquement, nos portefeuilles affichent un rendement excédentaire positif dans deux tiers des cas à la fin d’une période de trois mois. Ce qui est un très bon chiffre pour investir sur les marchés financiers. Mieux encore, malgré le nombre très limité de transactions, les tests ont montré une surperformance moyenne de 1% par mois sur le long terme.
Pourquoi avez-vous mis jusqu’à cinq ans pour développer votre agent IA?
J’ai lancé HCP Asset Management, avec la volonté d’apporter de nouvelles solutions innovantes sur le marché. Cela nécessite de rechercher une approche adéquate et de la tester afin que nous nous sentions suffisamment à l’aise pour la proposer aux clients. Nous avons également fait appel à notre réseau d’experts de l’EPFL, du CERN et de certaines entreprises technologiques pour étudier les pistes possibles pour résoudre ce problème spécifique.
Le nettoyage des données est également un sujet important pour les marchés financiers. Enfin, l’environnement réglementaire de plus en plus complexe en Suisse pour les petits gestionnaires d’actifs nous a ralentis, compte tenu des exigences chronophages et financières associées à ce problème. Désormais, notre agent d’IA est prêt à être appliqué à n’importe quel marché. Nous l’avons baptisé du nom du dieu égyptien Horus, car il fait écho à mes études sur les hiéroglyphes.
Quels types de paramètres Horus exploite-t-il?
Nous utilisons une combinaison de données macroéconomiques, de prix et des données spécifiques à l’entreprise. Toutes ces données sont accessibles au public. Cependant, le nombre et la nature exactes des variables demeurent notre recette secrète. La propriété intéressante d’un réseau neuronal est qu’il combine les facteurs d’entrée de façon différente à chaque fois et utilise les connaissances historiques qu’il a recueillies au fil du temps. Il agit comme un gestionnaire de portefeuille qui détecte en plus les relations non linéaires, se comporte de manière entièrement rationnelle et a toujours envie d’apprendre.
Quels sont vos principaux objectifs à partir de maintenant ?
Nous souhaitons étendre notre approche axée sur l’IA au marché suisse au sens large et gagner davantage de clients au fil du temps. Nous avons lancé nos premiers certificats sur le marché américain en 2024 et sommes fiers de dire que Horus AI est utilisé par des clients pour des portefeuilles de plus de 100 millions, et ce moins d’un an après son lancement. C’est comme un ordinateur d’échecs qui aide les gestionnaires de patrimoine à compléter leur travail fondamental. Une fois que notre système aura démontré les retours sur investissement sur des horizons temporels plus longs, nous aurons de nombreuses nouvelles idées pour développer la franchise et apporter davantage d’innovations au sein du secteur. Nous sommes également intéressés par la collaboration avec des partenaires afin d’accélérer notre croissance.
Bolko Hohaus
HCP Asset Management
Au cours de sa carrière, Bolko Hohaus a géré d’importants fonds institutionnels pour des investisseurs tels qu’Allianz Global Investors et Lombard Odier, récompensés par des prix tels que les Lipper Awards. Il a fondé HCP Asset Management à Genève, afin d’intégrer la technologie dans l’offre actuelle, en utilisant des outils d’apprentissage automatique pour développer des solutions d’investissement innovantes. Bolko Hohaus a obtenu un doctorat en économie et une maîtrise en statistique et en informatique de l’Université Ludwig-Maximilian de Munich.
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La gestion des données – leur collecte et leur exploitation – prend de plus en plus d’importance pour les gérants indépendants, en raison de la complexité croissante des marchés financiers, de l’évolution de la règlementation et de la personnalisation des portefeuilles. Aujourd’hui, au vu des problèmes qu’elle est capable de résoudre, elle requiert une approche de plus en plus ciblée.
Le problème de la fragmentation des données
Les données clients, les détails des portefeuilles, les informations sur le marché et les données opérationnelles sont souvent dispersées dans divers systèmes, feuilles de calcul, voire dans les notes individuelles des conseillers. Cette approche fragmentée rend difficile une vue d’ensemble pour chaque client, limitant ainsi les conseils personnalisés et la prise de décision stratégique.
Son impact :
Les solutions au problème
Une plateforme de gestion de données unifiée consolide les données provenant de sources disparates en un seul référentiel centralisé. Il n’est plus nécessaire d’effectuer des recherches fastidieuses dans plusieurs systèmes, et les conseillers disposent alors d’une vue complète et précise sur chaque client, en un coup d’oeil. Avec une source unique, ils sont en mesure de prendre de meilleures décisions, d’adapter les stratégies d’investissements aux besoins individuels et d’identifier de manière proactive les opportunités de cross-selling, ou de montée en gamme.
Le problème des processus manuels et chronophages
Il arrive souvent que les gérants passent un temps exagéré sur des tâches manuelles telles que la saisie de données, la génération de rapports et les vérifications de conformité. Cette charge épuise leurs ressources et les empêche de se concentrer sur des activités à forte valeur ajoutée comme la construction des relations clients et le développement de stratégies d’investissements.
Son impact :
Les solutions au problème
Sur la plateforme de gestion, l’automatisation des tâches routinières telles que la saisie de données, la génération de rapports et les vérifications de conformité libère un temps précieux. Ce temps peut alors être mis à profit sur les relations clients, le développement de stratégies d’investissement personnalisées et un conseil plus orienté sur l’anticipation des besoins. L’automatisation réduit également le risque d’erreur humaine, garantissant l’exactitude et la cohérence des données.
Le problème de l’inefficacité opérationnelle
À mesure qu’une entreprise se développe, le volume et la complexité des données augmentent de manière exponentielle. Les systèmes hérités et les processus manuels peinent à suivre, entraînant des goulets d’étranglement, des retards et un risque d’erreurs plus important.
Son impact :
Les solutions au problème
Une plateforme de gestion de données robuste est conçue pour gérer de grands volumes de données et peut facilement évoluer à mesure que l’entreprise grandit.
Le problème de la cybervulnérabilité
Le secteur financier est une cible de choix pour les cyberattaques en raison des informations financières sensibles qu’il traite. Les systèmes de données fragmentés, les contrôles d’accès faibles et les mesures de sécurité inadéquates augmentent le risque de violations de données, de vols d’informations client et de pertes financières.
Son impact :
Les solutions au problème
Une plateforme de gestion de données unifiée comporte des fonctionnalités de sécurité intégrées telles que le chiffrement, les contrôles d’accès et la détection des menaces pour protéger les informations sensibles des clients.
Dans un secteur où les données procurent un réel avantage concurrentiel, les entreprises ne peuvent se permettre d’être freinées par des systèmes fragmentés et des processus manuels. Une stratégie de gestion des données complète permet non seulement de rationaliser les opérations et de renforcer la sécurité, mais aussi de permettre aux conseillers de fournir le service personnalisé et proactif que les clients attendent. Avec une plateforme de gestion de données unifiée, les sociétés de gestion peuvent accélérer leur croissance et se mouvoir plus facilement dans un marché de plus en plus complexe.
Eric Gagnaux
KeyIT
Spécialiste des technologies de l’information, Eric Gagnaux est directeur des ventes et Business & Data Analytics chez keyIT, société qui se concentre sur la gestion d’infrastructures IT, la gestion des données et les solutions d’intelligence artificielle. Au cours de sa carrière, il a occupé différents postes de direction en Europe et en Asie-Pacifique, où il a développé une solide expertise dans les domaines de la planification stratégique, des solutions technologiques et du développement de canaux de distribution. Eric Gagnaux est diplômé de l’Ecole d’ingénieur de Fribourg.
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WealthArc poursuit la diversification de son offre avec le lancement d’un nouveau PMS, Essentials, qui cible plus particulièrement les gérants indépendants aux encours inférieurs à 100 millions. Avec la volonté de mettre entre leurs mains une solution simple et abordable, comme le précise Etienne de Béjarry.
Par Jérôme Sicard
Pourquoi avoir décidé de cibler les EAM de moins de 100 millions ?
Les gérants indépendants évoluent dans un environnement difficile : marchés financiers volatils, concurrence internationale et plus seulement locale, augmentation généralisée des coût opérationnels, réduction des marges… La LSFin/LEFin complique encore plus leur quotidien. La Finma va désormais s’assurer qu’ils ont mis en place les mesures de conformité nécessaires, qu’il s’agisse de classification des clients, d’évaluation du profil de risques, du monitoring de ces risques, ou encore des vérifications LBA. Il devient donc quasiment impossible pour les GFI de continuer à travailler sur papier ou sur des outils décentralisés.
Les gérants de taille intermédiaire et supérieure ont pu investir dans des outils adéquats mais il y a environ un millier de gérants indépendants en Suisse avec des encours de moins de 100 millions de francs, qui n’ont pas les ressources pour réaliser ce type d’investissement. C’est ce contexte qui nous a poussé à lancer Essentials, une solution PMS simple et abordable avec laquelle il sera possible de centraliser l’ensemble des données Clients et Portefeuilles pour répondre aux exigences de la Finma.
Quel sera le périmètre fonctionnel de Essentials ?
Essentials va s’interfacer avec un maximum de trois banques dépositaires pour agréger et réconcilier automatiquement les données bancaires sur une base quotidienne. Ces données seront croisées avec un outil CRM permettant de réaliser l’onboarding complet des clients, la gestion documentaire et le suivi des correspondances. Sans oublier le contrôle et monitoring des risques. Le module de suivi des stratégies d’investissement informera automatiquement le gérant en cas de déviation. Les transactions à risques accrues seront monitorées automatiquement et le module d’audit facilitera les audits annuels.
Dans quelle mesure pensez-vous combler un vide sur ce marché ?
La grande majorité des gérants indépendants en Suisse n’utilise pas les outils adéquats parce qu’ils n’en ont pas les moyens et parce que ces outils ne correspondent pas à leurs besoins. Les solutions PMS existantes sont trop complexes. Elles nécessitent un temps d’implémentation trop long et sont trop coûteuses. Essentials est la première solution sur ce marché réellement pensée et adaptée aux gérants indépendants de petite taille.
Combien coûtera Essentials ?
Essentials offre une tarification annuelle de 10’000 francs. Il est important de préciser que la qualité des données sera rigoureusement identique à celle de WealthArc Exclusive, notre solution dédiée aux gérants de taille intermédiaire et supérieur.
Combien de temps faut-il pour implémenter Essentials ?
Trois à quatre semaines seront nécessaires pour installer Essentials, grâce à notre infrastructure cloud et notre processus d’onboarding très structuré. Il était essentiel pour les gérants qu’Essentials soit une solution rapide à mettre en œuvre. Ce sont les points sur lesquels nous avons concentré nos efforts.
Comment Essentials s’inscrit dans la stratégie plus globale de WealthArc ?
Je rappelle que WealthArc est une Wealth-tech Suisse créée en 2015, voilà bientôt dix ans. Avant d’être une plateforme de gestion dédiée aux tiers gérants et aux family offices, WealthArc se concentre d’abord sur l’agrégation automatique de données bancaires. Notre solution Wealth Data Box s’interface aujourd’hui avec pas moins de 130 banques dépositaires pour automatiser l’agrégation quotidiennes des flux et la réconciliation automatique des données.
En parallèle, nous avons aussi développé nos logiciels pour la gestion de portefeuille avec la volonté de diversifier suffisamment notre offre pour couvrir différents segments de clientèle ou différents marchés géographiques. Notre flagship reste WealthArc Exclusive, une solution de gestion destiné aux gérants dont les encours dépassent les 100 millions de francs et atteignent dans certains cas quelques milliards.
Nous avons aussi développé WealthArc Family Office, plus spécifiquement adapté aux besoins des family offices et multi family offices, comme son nom le laisse entendre. Il offre des outils de reporting et de consolidation beaucoup plus avancés que les PMS ordinaires.
Et nous lançons donc aujourd’hui WealthArc Essentials pour nous positionner intelligemment sur ces gérants de moins de 100 millions. C’est dans cette logique que nous construisons notre proposition de valeur. Nous voulons que nos produits puissent couvrir des marchés de plus en plus segmentés, en Suisse mais aussi à l’international.
Etienne de Bejarry
WealthArc
Etienne de Bejarry est responsable du développement commercial chez WealthArc. Fort d’une solide expérience dans le domaine du développement commercial, principalement acquise dans le secteur du conseil en management, il a rejoint WealthArc en 2020 en tant que Sales Manager. Aujourd’hui, il pilote l’élaboration et la mise en œuvre de la stratégie commerciale pour cette fintech.
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Comptant parmi les rares fintechs suisses agréées par la FINMA, Swiss4 fusionne wealth management et lifestyle dans une expérience entièrement digitalisée, apportant à la gestion de fortune une vision moderne et connectée.
Ça sert a quoi
Entièrement développée en Suisse à partir de sa propre technologie, l’application Swiss4 allie services financiers et conciergerie digitale haut de gamme, disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Accessible dans toute la Suisse, l’application offre des solutions de paiement et de change, ainsi que des services lifestyle réservés à ses membres. Ils incluent, entre autres, voyages, gastronomie, et accès à de prestigieux événements culturels, sportifs ou privés.
Swiss4 fonctionne avec la carte World Elite de Mastercard. Le compte multi-devises qui lui est associé permet des transactions quotidiennes à l’échelle mondiale sans frais de change importants. Swiss4 est d’ailleurs seul en Suisse à émettre la carte World Elite métallique, qui se distingue par l’absence de numéro visible et offre des avantages exclusifs sans frais ni limite de dépenses.
Quelle est la valeur ajoutée?
Swiss4 se montre surtout intraitable en matière de sécurité. Les dépôts en francs suisses de ses clients sont conservés auprès de la Banque Nationale Suisse, tandis que les euros sont confiés à la Swiss Euro Clearing Bank.
Swiss4 se démarque ensuite par sa technologie propriétaire « SwissCore » qui lui assure un contrôle total sur son infrastructure, réduit significativement les coûts opérationnels, et garantit une plus grande agilité dans le développement de ses services. Swiss4 emploie en parallèle l’intelligence artificielle dans le cadre de sa plateforme lifestyle pour analyser finement les comportements et les préférences des clients afin de leur offrir des recommandations sur mesure.
Ça s’adresse a qui ?
Swiss4 cible d’une part, les « mass affluent », dont les avoirs s’échelonnent de 50’000 à un million de francs, et d’autre part, les High Net Worth Individuals. . Swiss4 ne demande pas de montant minimum pour l’utilisation de l’application, tant que les frais de membres sont réglés. Cela permet une plus grande flexibilité pour les utilisateurs, en rendant les services accessibles sans contraintes de dépôt initial.
L’application répond aux besoins de ces clients, en leur proposant des services haut de gamme habituellement réservés aux clients plus fortunés, le tout à un prix accessible.
Qui est derrière ?
Zhina Asmaei assume la fonction de directrice générale chez Swiss4. Après avoir obtenu un Bachelor en économie, elle s’est spécialisée dans le domaine de la gestion de fortune en poursuivant un Master en Wealth Management à l’Université de Genève. Sa thèse de Master portait sur les services bancaires numériques en Suisse et en Europe, et elle est une experte reconnue dans l’industrie fintech. Autour de Zhina Asmaei, l’équipe de direction de Swiss4 se compose de spécialistes provenant de différentes institutions bancaires, réunis pour soutenir la croissance et le développement de Swiss4.
Combien ça coute ?
L’adhésion à Swiss4 est proposée au tarif annuel de 1’400 francs. L’offre inclut un compte multidevises complet, la carte Swiss4 World Elite, et un accès illimité à la plateforme online de conciergerie. Le programme de fidélité Elevate by Swiss4 permet par ailleurs aux membres Swiss4 d’accumuler des points lors de leurs interactions avec la plateforme, à convertir par la suite en multiples réductions ou en crédit pour le prix de l’adhésion.
Plus d’informations :Swiss4.com
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Passer au digital et en exploiter tout le potentiel ne s’improvise plus. Vu la complexité des enjeux et des tâches, autant se plier à un plan stratégique concret, capable de produire davantage d’efficacité et de générer une plus forte valeur ajoutée pour les clients.
Quand on dit transformation digitale, on imagine tout de suite des projets gigantesques, grands consommateurs de temps et de ressources. Beaucoup de GFI ne pensent donc pas avoir accès aux solutions technologiques pourtant nécessaires à leur développement. Ils se brident eux-mêmes en quelque sorte. Car ces solutions sont en réalité disponibles pour la plupart des institutions, quelle que soit leur taille. La transformation digitale n’a rien d’un mirage et sa mise en œuvre génère rapidement des résultats, que ce soit en termes d’efficacité ou d’enrichissement de l’expérience client. Les avantages concurrentiels se créent ainsi.
Bien évidemment, les gérants indépendants ne s’élancent pas tous de la même case départ. Ils forment une population assez hétéroclite, en raison des différents segments de clientèle sur lesquels ils se concentrent, des différentes structures qu’ils ont créées, ou des différents outils qu’ils emploient.
Cependant, ils ont énormément d’objectifs en commun, comme celui par exemple de se faciliter le travail en améliorant aussi bien la qualité de leurs services que leurs marges. Voici alors une roadmap à dérouler pour atteindre ces deux objectifs.
Poser des bases solides, cibler des projets rentables pour financer les étapes suivantes
a. Le premier projet consiste en la digitalisation des documents les plus volumineux, ceux qui nécessitent des mises à jour régulières.
Numériser les formulaires d’onboarding les passages d’ordre, les échanges avec les banques dépositaires produisent des gains immédiats, en temps et en argent. Il en résulte aussi des économies substantielles sur les frais de stockage des documents physiques. Ce projet facilite également les audits en proposant une base documentaire accessible et structurée.
Il permet enfin d’établir des fondations pour des initiatives plus intéressantes comme la digitalisation et l’automatisation des processus, qu’il s’agisse d’onboarding, de compliance, ou de production documentaire…
b. La digitalisation des processus et la mise en place d’automatismes.
Une fois les documents structurés et digitalisés, l’amélioration des processus s’en trouve grandement simplifiée. Il est alors possible de gérer les processus et les workflows qui se déclenchent tout au long du cycle de vie du client. On commencera évidemment avec l’onboarding. Au lieu de s’inquiéter systématiquement des documents à collecter, ou des contrôles à effectuer, toutes ces questions peuvent être intégrées à une gestion « intelligente » des processus. Le système guide les gérants dans le suivi des dossiers, il leur indique les points de contrôles, les alertes ou tout simplement les pièces manquantes. Se faisant, la qualité se renforce alors que les délais se réduisent.
Au-delà de l’onboarding, on peut imaginer des processus automatisés capables de produire des relevés à la volée, la mise en place de formulaires dynamiques qui s’adaptent en fonction des réponses données ou encore l’envoi automatique des notes d’information et des prospectus au client.
Pour finir, la digitalisation des processus peut également porter sur la compliance. Elle justifie d’un programme dédié. Les contrôles effectués lors de l’onboarding, ou par périodes, sont chronophages mais ils peuvent désormais être automatisés à minima pour la partie collecte et synthèse documentaire. La gestion des alertes AML pourrait également bénéficier de l’automatisation. En laissant les machines effectuer la recherche et la catégorisation des flux, les analystes pourraient se concentrer sur l’analyse approfondie, ce qui améliorerait considérablement la qualité de l’étude.
Développer son activité avec des projets à forte valeur ajoutée
a. Mise en place d’un PMS
Dans les structures opérées par les GFI, le PMS sert de clé de voute. Que ce soit pour le suivi et le pilotage des portefeuilles, le passage d’ordre ou encore la réconciliation, le PMS est l’outil qui permet au gérant d’optimiser son efficacité opérationnelle. Dès lors, il faut le choisir avec attention en se focalisant sur les besoins de ses utilisateurs, portfolio managers et relationship managers.
Les capacités des PMS sont en constante évolution. Ils comportent aujourd’hui des fonctionnalités jusqu’alors réservées aux grands gérants. Le rebalancing dynamique prenant en compte les contraintes clients, la création de portefeuille selon les objectifs du client (goal based approach) ou encore l’interfaçage simplifié avec les banques dépositaires sont autant d’éléments qui allègent les GFI. Ils peuvent ainsi étendre leurs relations avec leurs clients, comme avec leurs banques dépositaires, tout en améliorant leur efficacité opérationnelle.
b. Agrégation de compte et reporting 360°
L’agrégation de comptes et la vision 360° sont des points qui concernent tous les GFI et peut-être plus particulièrement les family offices. Avec des clients multi-bancarisés, il faut produire un travail considérable pour obtenir une vue globale sur leurs actifs, financiers ou non. Le développement d’outils de consolidation – et plus encore d’outils de visualisation – va prendre une importance considérable. De plus, les gestionnaires seront en mesure de prendre des décisions plus éclairées en ayant accès à l’ensemble des actifs, et en pouvant choisir alors de renforcer certaines positions ou de privilégier la diversification.
Se projeter sur le long terme
a. Développer son réseau
Dans un contexte de captation de nouveaux clients et de “grand transfert de richesse” intergénérationnel, la connaissance clients doit être renforcée et élargie à un cercle plus large. La mise en place d’un outil de CRM incluant la prospection permet aux GFI de se concentrer sur les personnes, et les liens qui les unissent, pour mettre en place de nouveaux relais de développement et de fidéliser les clients historiques dans une relation long terme.
Pour les GFI au volume d’affaires plus étoffé, il est possible de déployer des programmes relationnels assez sophistiqués. Le « marketing automation » aide par exemple à créer des stratégies personnalisées en fonction de la segmentation des clients, suivies de plans de fidélisation partiellement automatisés qui tiennent compte de la pression commerciale souhaitée et de l’analyse comportementale.
b. Intelligence artificielle pour la gestion active des portefeuilles, prise en charge des contraintes réglementaires et cross-border
Pour conclure cet article, il fallait bien sûr évoquer l’apport de l’intelligence artificielle. Les premiers cas d’usages sont déjà connus. Ils vont de la génération de documents préremplis spécifiques à chaque client jusqu’à la personnalisation du contenu transmis. Ils incluent la suggestion au gérant des prochaines actions à entreprendre auprès de ses clients, la transcription dans le CRM des appels et emails clients, ainsi que la surveillance assistée des marchés pour prendre de meilleures décisions.
Le parcours peut sembler ardu mais en se concentrant sur son modèle d’affaire et en se fixant des priorités ainsi que des objectifs clairs, chaque GFI peut s’engager dans des améliorations à court et moyen termes. Cela lui permettra de se développer, de se préparer à une consolidation du marché et de faire face à un éventuel renforcement réglementaire.
Cette feuille de route doit être à la fois ambitieuse et réaliste. Pour en voir les effets, elle doit surtout pilotée avec finesse, agilité et pragmatisme sur chacun des sujets.
Brewen Latimier
Colombus Consulting
Brewen Latimier occupe les fonctions de Manager chez Colombus Consulting, où il est en charge du secteur des services financiers pour la Suisse. Il a plus de 15 d’expérience dans ce secteur. Après un début de carrière dans la direction financière d’une banque, il a rejoint le monde du conseil où il participe à de nombreux projets de transformation digitale à travers l’Europe et la Suisse pour des institutions financières. Il a récemment mis en place différentes stratégies digitales et data pour ses clients.
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