À quoi doit servir un CRM aujourd’hui pour un gestionnaire de fortune comme Telomere ?

Un CRM est un outil stratégique qui nous permet d’optimiser et de professionnaliser encore plus la communication avec nos clients. Il s’agit d’une plateforme centralisée sur laquelle nous pouvons structurer nos interactions, assurer un suivi précis et automatiser des tâches tout en améliorant l’expérience client. Contrairement à un gestionnaire classique qui fonctionne encore avec des outils plutôt fragmentés, nous utilisons le CRM pour avoir une approche proactive, pour personnaliser davantage nos échanges et garantir une qualité de service à la pointe de la technologie.

Avec le CRM que nous venons d’installer, nous élargissons et augmentons l’envoi ciblé de nos différentes publications, de sorte que nos clients reçoivent des contenus plus pertinents, adaptés à leurs intérêts. Il s’agit pour nous d’un outil de gestion, mais aussi d’un levier stratégique qui renforce notre capacité à créer de la valeur pour nos clients et à anticiper leurs besoins.

Quels problèmes avez-vous souhaité résoudre avec l’implémentation de ce CRM ?

Notre objectif principal n’était pas de corriger des failles, mais d’optimiser et de faire évoluer nos processus existants avec une approche plus avant-gardiste. Nous disposions déjà d’une structure efficace, mais le nouveau CRM nous permet d’aller encore plus loin en matière de personnalisation et d’efficacité.

Voici les objectifs clés sur lesquels nous sommes concentrés :

. Automatiser et affiner nos communications pour mieux cibler nos clients en leur adressant des contenus exclusifs et pertinents.

• Renforcer l’analyse et le suivi des interactions pour avoir une approche plus proactive, adaptée à chaque client.
• Améliorer l’optimisation de nos processus internes, notamment en matière de reporting, d’analyse de satisfaction et de suivi des performances.
• Moderniser la gestion de la conformité – le volet KYC – en la rendant plus fluide et intelligente, avec une mise à jour automatisée des informations.

Quels gains en attendez-vous pour Telomere ?

L’implémentation du CRM nous apporte des bénéfices concrets qui nous différencient de gestionnaires classiques. Au-delà de la communication plus performante, plus ciblée que nous mettons en place avec nos clients, nous visons une amélioration continue de nos services via des outils de sondage et d’analyse de satisfaction client, qui permet d’ajuster notre approche en temps réel.

En parallèle, nous parvenons à une gestion des données plus intelligente, qui nous garantit une réactivité optimale et une anticipation plus poussée des attentes de nos clients, et à une plus forte efficacité grâce à une meilleure coordination interne et une simplification des processus administratifs.

Quels gains en attendez-vous pour vos clients ?

Les bénéfices se situent pour eux à plusieurs niveaux. Ils profitent d’un service ultra-personnalisé, basé sur l’analyse fine de leurs préférences et interactions. Ils ont droit à une communication plus fluide, avec un accès simplifié aux informations importantes. Leur expérience client s’améliore grâce aux feedbacks et sondages que nous intégrons régulièrement pour affiner nos services.

En quoi ce CRM va-t-il transformer les relations que vous avez avec vos clients ?

Grâce à cette solution, nous passons d’une relation classique, traditionnelle à une approche plus dynamique et interactive. Nous pouvons mieux comprendre les attentes de nos clients et adapter nos propositions en conséquence. Nous pouvons leur offrir un service plus réactif qui dépasse les standards habituels du secteur. Nous pouvons valoriser davantage l’expérience client en intégrant les retours de nos clients et créer un lien plus fort avec eux, en mettant à leur disposition des contenus et des recommandations adaptées à leur profil.

Comment vous y êtes-vous pris pour l’intégrer à votre plateforme IT ? Combien de temps a-t-il fallu pour le mettre en place ?

L’intégration a suivi un processus structuré en plusieurs étapes :

• L’analyse des besoins et la sélection de la solution CRM la plus adaptée à notre environnement IT.
• La customisation et l’intégration avec nos outils existants, notamment notre PMS et notre plateforme de reporting.
• La migration des données en garantissant leur intégrité et leur mise à jour.
• La formation des équipes
• La phase de test et ajustements, avant le déploiement complet.

Ce processus a nécessité environ 10 mois, avec une phase pilote pour garantir un déploiement optimal. Nous avons été secondés pour cela par BS-Team que nous avons choisi pour leur profonde connaissance de l’écosystème Microsoft. Ils maîtrisent parfaitement Dynamics, notamment dans des domaines clés comme l’intégration de données, la digital workplace et la sécurité. Ils nous ont donc accompagnés tout au long de la structuration, du pilotage et de l’implantation de notre projet.

Quel budget lui avez-vous alloué ?

Le budget alloué s’est élevé à environ 80’000 francs. Il couvre l’acquisition et la personnalisation de la solution, l’intégration avec notre infrastructure IT, la formation des équipes, le support et les améliorations continues post-déploiement.

Quelles ont été les phases critiques dans son implémentation ?

Certaines phases se sont avérées particulièrement complexes. C’est le cas par exemple de la définition des besoins et de la personnalisation, pour que l’outil s’adapte parfaitement à notre approche et non l’inverse. Il en a été de même pour l’intégration avec nos autres systèmes, de façon à obtenir une fluidité totale dans nos processus.

L’optimisation continue doit être vue aussi comme une phase critique, car nous utilisons des indicateurs et des retours clients pour améliorer sans cesse l’efficacité de notre CRM.

Je tiens à rappeler que cette solution CRM ne se limite pas à une simple gestion des contacts. Elle est un véritable levier de différenciation pour Telomere. Elle nous permet de nous positionner comme un gestionnaire de fortune de nouvelle génération, capable d’offrir un service plus intelligent, mieux personnalisé et plus efficace que les standards habituels en vigueur aujourd’hui dans le monde des GFI.

Petra Kordosova

Telomere Capital

Petra Kordosova est directrice financière et responsable de la gestion des risques chez Telomere Capital, société de gestion indépendante avec une forte dimension family office. Elle en est d’ailleurs la co-fondatrice. La création de Telomere Capital remonte en 2015. Avant de se lancer dans ce projet d’entreprise, Petra a travaillé pendant près de dix ans pour UBS Wealth Management à Genève, dans un rôle de conseillère à la clientèle, dédiée au marché suisse. Elle est diplômée de l’Institut Supérieur de Gestion et de Communication de Genève et a suivi par ailleurs de nombreuses formations dans des domaines comme la compliance, la gestion financière et le management bancaire.