Comment définiriez-vous aujourd’hui le poste ou la fonction de relationship manager?

Le relationship manager d’aujourd’hui est bien plus qu’un simple banquier: il est l’épine dorsale de la stratégie client et un acteur clé de la réussite commerciale pour les banques privées et les sociétés de gestion. Aujourd’hui, il évolue dans un cadre rigoureusement structuré. Sa mission principale n’est plus de sélectionner des produits financiers ou de suivre les marchés, mais d’intervenir comme pivot central de la relation client. Il doit coordonner des solutions complexes, traduire des besoins parfois implicites en opportunités concrètes, et maximiser la valeur ajoutée pour chaque client.

Comment ce rôle a-t-il évolué au fil du temps?

Autrefois, les relationship managers étaient avant tout des experts des marchés financiers. Ils passaient une grande partie de leur temps à analyser des opportunités d’investissement et à convaincre leurs clients de suivre leurs recommandations. Cette époque a laissé place à une réalité beaucoup plus complexe. En raison des changements réglementaires introduits dans le sillage de la crise financière de 2008, les relationship managers doivent composer avec une charge administrative croissante et des processus standardisés. Leur capacité à personnaliser leurs approches et à se consacrer pleinement à la relation client s’en trouve restreinte.

Quels sont les grands défis auxquels les RM sont confrontés aujourd’hui?

Les relationship managers jouent un rôle stratégique pour les banques et les sociétés de gestion, mais ils évoluent dans un environnement de plus en plus exigeant. Trois défis majeurs compliquent leur quotidien.

Le premier défi, probablement le plus frustrant, porte sur la gestion du temps. Entre les obligations administratives, les exigences réglementaires et les processus de conformité, une part significative de leur journée est consacrée à des tâches à faible valeur ajoutée pour les clients. Cette situation les empêche souvent de se concentrer pleinement sur la relation client, qui devrait pourtant rester au cœur de leur mission.

Ensuite, la pression concurrentielle et la saturation du marché compliquent leur capacité à se différencier. Les clients sont aujourd’hui sur-sollicités par une multitude d’acteurs offrant des solutions proches les unes des autres. Pour convaincre, un RM doit non seulement comprendre parfaitement les besoins spécifiques de ses clients, mais aussi être capable de démontrer une valeur tangible et différenciée.

Enfin, il y a l’érosion de la rentabilité, un problème particulièrement aigu en Suisse. Les marges diminuent sous l’effet combiné des taux d’intérêt bas et des contraintes réglementaires croissantes. Dans ce contexte, chaque interaction client doit être optimisée non seulement pour maintenir la performance actuelle, mais aussi pour préserver la pérennité des relations à long terme.

Sur quels critères les RM devraient-ils être évalués aujourd’hui?

Les critères traditionnels comme les revenus générés ou le volume des actifs sous gestion ne suffisent plus pour mesurer la véritable valeur d’un relationship manager. Ces indicateurs, bien qu’utiles, ne capturent pas la complexité et l’impact stratégique de leur rôle.

Aujourd’hui, il est crucial d’évaluer les RMs en se concentrant sur leur capacité à établir des relations solides et durables avec leurs clients. Il faut aller au-delà des chiffres pour comprendre la qualité de ces relations et la profondeur de la confiance qu’ils parviennent à créer.

Un autre aspect essentiel est la satisfaction et la fidélité des clients. La fidélité, en particulier, est un indicateur clé, car elle reflète la capacité du RM à transformer une interaction commerciale en un partenariat de long terme.

Enfin, leur aptitude à travailler en équipe ou à collaborer avec d’autres spécialistes est déterminante. Dans un monde où les solutions sont de plus en plus complexes, un relationship manager doit être capable de mobiliser des ressources variées pour offrir un service intégré et cohérent.

Quelle est l’approche de Mercury Metrics pour évaluer l’efficacité des relationship managers?

Chez Mercury Metrics, nous avons totalement repensé la manière de mesurer la performance des relationship managers, grâce à une méthode fondée sur les données. Notre démarche repose sur plus de 50 indicateurs clés, qui offrent une vue à 360° des forces et des axes d’amélioration des relationship managers. Ces indicateurs couvrent aussi bien des dimensions quantitatives, comme la rentabilité, que qualitatives, telles que la profondeur et la qualité des relations clients.

Notre méthode ne se limite pas à une évaluation statique. Elle intègre des outils prédictifs qui aident les banques et les sociétés de gestion à anticiper les trajectoires futures des RMs, qu’il s’agisse de l’évolution de leurs portefeuilles ou de leurs contributions à la stratégie globale. En traduisant ces analyses en business plans et en plans d’action personnalisés, nous apportons aux institutions la clarté nécessaire pour prendre des décisions concernant le recrutement, la gestion et le développement de leurs RMs.

Qu’espérez-vous accomplir avec Mercury Metrics?

Nous voulons aider les banques et les gérants indépendants à mieux comprendre et gérer leurs relationship managers. Grâce à des business plans étayés par des données précises, nous leur permettons de de mieux anticiper les besoins futurs et de structurer des stratégies claires pour maximiser les contributions de leurs RMs.

En complément, nous élaborons des plans d’action concrets, directement alignés sur les priorités stratégiques de chaque institution. Ces plans traduisent les objectifs des business plans en mesures pratiques et applicables, aidant les relationship managers à renforcer leurs relations clients, et à développer de nouvelles opportunités pour maximiser leur impact.

Au final, nous fournissons une méthode structurée, pragmatique, pour aider les institutions à gérer efficacement leurs talents et à prospérer dans un environnement de plus en plus compétitif.

Iavor Tzolov

Mercury Metrics

Iavor Tzolov est le fondateur de Mercury Metrics, une solution analytique permettant aux banques privées et aux sociétés de gestion d’évaluer et de comparer les compétences de leurs relationship managers en matière de gestion des relations. Après avoir occupé le poste de responsable de la stratégie et du développement chez Piguet Galland à Genève, il a créé Ortogon, une structure dédiée à l’accompagnement de décideurs et d’entrepreneurs face à des défis stratégiques et opérationnels complexes. Iavor est également cofondateur de Venture Mills, une initiative soutenant des startups dans la fintech et la transformation numérique.