Wie würden Sie heute den Posten oder die Funktion des Relationship Managers definieren?

Der heutige Relationship Manager ist viel mehr als nur ein Banker: Er ist das Rückgrat der Kundenstrategie und ein Schlüsselakteur für den geschäftlichen Erfolg von Privatbanken und Vermögensverwaltungsgesellschaften. Heute bewegt er sich in einem streng strukturierten Rahmen. Seine Hauptaufgabe besteht nicht mehr darin, Finanzprodukte auszuwählen oder die Märkte zu beobachten, sondern als zentraler Dreh- und Angelpunkt der Kundenbeziehung zu agieren. Er muss komplexe Lösungen koordinieren, manchmal implizite Bedürfnisse in konkrete Möglichkeiten umsetzen und den Mehrwert für jeden Kunden maximieren.

Wie hat sich diese Rolle im Laufe der Zeit verändert?

Früher waren Relationship Manager in erster Linie Finanzmarktexperten. Sie verbrachten einen Grossteil ihrer Zeit damit, Anlagemöglichkeiten zu analysieren und ihre Kunden davon zu überzeugen, ihren Empfehlungen zu folgen. Diese Zeiten sind einer viel komplexeren Realität gewichen. Aufgrund der regulatorischen Änderungen, die im Zuge der Finanzkrise von 2008 eingeführt wurden, müssen sich die Relationship Manager mit einem wachsenden Verwaltungsaufwand und standardisierten Prozessen auseinandersetzen. Ihre Fähigkeit, ihre Ansätze individuell zu gestalten und sich voll und ganz auf die Kundenbeziehung zu konzentrieren, wird dadurch eingeschränkt.

Was sind die grössten Herausforderungen, denen sich RM heute stellen müssen?

Relationship Manager spielen eine strategische Rolle für Banken und Vermögensverwaltungsgesellschaften, aber sie bewegen sich in einem immer anspruchsvolleren Umfeld. Es gibt drei grosse Herausforderungen, die ihren Alltag erschweren.

Die erste und wahrscheinlich frustrierendste Herausforderung ist das Zeitmanagement. Zwischen administrativen Verpflichtungen, regulatorischen Anforderungen und Compliance-Prozessen wird ein erheblicher Teil ihres Tages mit Aufgaben verbracht, die für die Kunden nur einen geringen Mehrwert haben. Dies hindert sie oft daran, sich voll und ganz auf die Kundenbeziehung zu konzentrieren, die doch das Herzstück ihrer Aufgabe bleiben sollte.

Zweitens erschweren der Wettbewerbsdruck und die Marktsättigung ihre Fähigkeit, sich zu differenzieren. Die Kunden werden heute von einer Vielzahl von Anbietern mit sehr ähnlichen Lösungen überfordert. Um zu überzeugen, muss ein RM nicht nur die spezifischen Bedürfnisse seiner Kunden genau verstehen, sondern auch in der Lage sein, einen greifbaren und differenzierten Wert aufzuzeigen.

Schliesslich ist da noch die erodierende Rentabilität, ein Problem, das in der Schweiz besonders akut ist. Die Margen sinken aufgrund der Kombination aus niedrigen Zinssätzen und zunehmenden regulatorischen Auflagen. Vor diesem Hintergrund muss jede Kundeninteraktion optimiert werden, nicht nur um die aktuelle Leistung aufrechtzuerhalten, sondern auch um die Nachhaltigkeit der Beziehungen langfristig zu sichern.

Anhand welcher Kriterien sollten RM heute bewertet werden?

Traditionelle Kriterien wie der erzielte Umsatz oder das Volumen des verwalteten Vermögens reichen nicht mehr aus, um den wahren Wert eines Relationship Managers zu messen. Diese Indikatoren sind zwar nützlich, erfassen aber nicht die Komplexität und den strategischen Einfluss ihrer Rolle.

Heute ist es entscheidend, RMs zu bewerten, indem man sich auf ihre Fähigkeit konzentriert, starke und dauerhafte Beziehungen zu ihren Kunden aufzubauen. Man muss über die Zahlen hinausgehen, um die Qualität dieser Beziehungen und die Tiefe des Vertrauens, das sie aufbauen können, zu verstehen.

Ein weiterer wesentlicher Aspekt ist die Zufriedenheit und Treue der Kunden. Insbesondere die Treue ist ein Schlüsselindikator, da sie die Fähigkeit des RM widerspiegelt, eine geschäftliche Interaktion in eine langfristige Partnerschaft zu verwandeln.

Schliesslich ist ihre Fähigkeit, im Team zu arbeiten oder mit anderen Spezialisten zusammenzuarbeiten, entscheidend. In einer Welt, in der die Lösungen immer komplexer werden, muss ein Relationship Manager in der Lage sein, verschiedene Ressourcen zu mobilisieren, um einen integrierten und kohärenten Service zu bieten.

Welchen Ansatz verfolgt Mercury Metrics, um die Effektivität von Beziehungsmanagern zu messen?

Bei Mercury Metrics haben wir die Art und Weise, wie die Leistung von Beziehungsmanagern gemessen wird, von Grund auf neugestaltet, indem wir einen datenbasierten Ansatz verwenden. Unser Ansatz basiert auf über 50 Schlüsselindikatoren, die eine 360°-Sicht auf die Stärken und Verbesserungsmöglichkeiten von Beziehungsmanagern bieten. Diese Indikatoren decken sowohl quantitative Dimensionen wie die Rentabilität als auch qualitative Dimensionen wie die Tiefe und Qualität der Kundenbeziehungen ab.

Unsere Methode beschränkt sich nicht auf eine statische Bewertung. Sie beinhaltet Prognoseinstrumente, die Banken und Vermögensverwaltungsgesellschaften dabei helfen, den künftigen Weg der RMs zu antizipieren, sei es die Entwicklung ihrer Portfolios oder ihr Beitrag zur Gesamtstrategie. Indem wir diese Analysen in Geschäftspläne und massgeschneiderte Aktionspläne umsetzen, bieten wir den Institutionen die nötige Klarheit, um Entscheidungen in Bezug auf die Rekrutierung, Verwaltung und Entwicklung ihrer RMs zu treffen.

Was möchten Sie mit Mercury Metrics erreichen?

Wir wollen Banken und unabhängigen Vermögensverwaltern helfen, ihre Beziehungsmanager besser zu verstehen und zu managen. Mithilfe von datengestützten Geschäftsplänen können sie zukünftige Bedürfnisse besser antizipieren und klare Strategien entwickeln, um die Beiträge ihrer RMs zu maximieren.

Ergänzend dazu entwickeln wir konkrete Aktionspläne, die direkt auf die strategischen Prioritäten der jeweiligen Institution abgestimmt sind. Diese Pläne setzen die Ziele der Geschäftspläne in praktische, umsetzbare Massnahmen um und helfen den RMs dabei, ihre Kundenbeziehungen zu stärken und neue Möglichkeiten zu entwickeln, um ihre Wirkung zu maximieren.

Letztendlich liefern wir eine strukturierte, pragmatische Methode, die den Institutionen hilft, ihre Talente effektiv zu managen und in einem zunehmend wettbewerbsorientierten Umfeld zu gedeihen.

Iavor Tzolov

Mercury Metrics

Iavor Tzolov ist der Gründer von Mercury Metrics, einer analytischen Lösung, mit der Privatbanken und Vermögensverwaltungsgesellschaften die Fähigkeiten ihrer Beziehungsmanager im Bereich Beziehungsmanagement bewerten und vergleichen können. Nach seiner Tätigkeit als Strategie- und Entwicklungsleiter bei Piguet Galland in Genf gründete er Ortogon, eine Einrichtung, die sich der Begleitung von Entscheidungsträgern und Unternehmern bei der Bewältigung komplexer strategischer und operativer Herausforderungen widmet. Iavor ist ausserdem Mitbegründer von Venture Mills, einer Initiative zur Unterstützung von Start-ups in den Bereichen Fintech und digitale Transformation.