• Alexis de Bernis
  • Chief Technology Officer
  • Silex

L’expérience utilisateur, concept clé au cœur de la transformation digitale

Dans le déploiement des solutions digitales, qu’elles soient développées en interne ou externalisées, l’expérience client devient déterminante pour les gestionnaires de patrimoine. Alexis de Bernis en précise ici les contours.

La transformation numérique, son application, la mesure de son succès dans le contexte de la gestion de fortune, demande d’avoir recours à des informations concrètes et pertinentes. Et c’est plus particulièrement le cas aujourd’hui pour ce vaste domaine qu’est l’expérience utilisateur – la fameuse UX – concept clé au cœur de la révolution numérique.

Pour aller à l’essentiel, l’UX est l’équivalent en mode digital de l’attention que vous portez aux détails et à votre présentation dans le monde réel. Le principe même de l’UX est de donner la priorité aux utilisateurs réels de vos solutions et à leurs besoins. Le principal objectif se situe là, et c’est ainsi qu’il définit la réussite de votre transformation numérique.

Combien de fois avez-vous rencontré un nouveau système informatique ou entamé un projet et fini par penser : “C’est tellement compliqué, si technique ! Est-ce que la personne qui l’a construit l’a déjà réellement utilisé ? Ils ne comprennent vraiment pas ce que nous faisons !” C’est exactement ce que produit une mauvaise expérience utilisateur… La digitalisation sans prise en compte de l’expérience utilisateur, ce n’est que de l’informatique.

Permettez-moi donc de vous fournir quelques outils pour vous assurer que vos initiatives de transformation numérique atteignent l’objectif que nous venons d’aborder: offrir à vos clients une meilleure expérience utilisateur.

Persona

Pour offrir une expérience exceptionnelle à vos utilisateurs, vous devez les imaginer et vous poser les questions suivantes : Qui sont-ils ? Dans quelle industrie travaillent-ils ? Quel âge ont-ils ? Quel est leur niveau d’éducation et de revenu ? Qu’est-ce qui compte pour eux ? A quels problèmes font-ils face ?

Les persona sont des “personnages fictifs” que vous imaginez  – en leur donnant un nom, un âge, un style de vie, et toute autre caractéristique permettant de les définir – afin d’adopter leur point de vue sur votre solution : “Est-ce que Lucas aimerait cette solution ? L’utiliserait-il ? Comment puis-je résoudre le principal problème d’Alain ?”.

Prototypes

Construire/implémenter une solution numérique est coûteux et – une fois livrée – difficile à modifier. C’est pourquoi il est toujours préférable de penser à l’expérience utilisateur en se basant sur des prototypes : cela peut être un dessin fictif sur PowerPoint, jusqu’à des outils de maquettage professionnels comme Figma. L’important avec les prototypes, c’est qu’ils vous aident à itérer rapidement.

Test

Ce que vous pensez être important pour vos utilisateurs et ce qui est réellement important pour eux sont souvent deux choses différentes, c’est pourquoi les tests sont au cœur de la réflexion sur l’expérience utilisateur. Montrez vos prototypes à vos utilisateurs cibles et assurez-vous d’écouter leurs commentaires. Recherchez les mots clés : simple, clair, beau, facile à utiliser – pour les bons retours ; peu clair, compliqué, flou, lent, trop technique – pour les mauvais retours.

Mesures

Une bonne expérience utilisateur a un impact réel sur l’engagement des utilisateurs avec vos solutions. Une fois que vous avez défini les problèmes que vous cherchez à résoudre dans le cadre de votre démarche de transformation numérique, définissez les indicateurs clés de performance (KPI) que vous cherchez à améliorer. Il peut s’agir par exemple du nombre d’interactions avec vos clients, du temps moyen qu’un client met pour répondre à une proposition d’investissement, etc.

Les experts utilisent le concept de test A/B – en proposant deux variations possibles appelées A et B, laquelle améliore le plus les KPI mesurés ?

Anecdote amusante : saviez-vous que Google a testé 41 nuances de bleu différentes pour les liens sur sa page de résultats de recherche ? La bonne couleur aurait apparemment généré une augmentation de 200 millions de dollars de revenus publicitaires.

L’expérience utilisateur fait partie d’un cadre plus large appelé Design Thinking. Cette technique est utilisée depuis des années par des entreprises technologiques pionnières à grand succès. Il repose sur le puissant concept d’itérations : la bonne conception n’est jamais inventée du jour au lendemain, elle est réalisée grâce à une série d’itérations, chacune suivant les mêmes étapes :

  1. S’identifier / Définir – se mettre à la place de vos utilisateurs, utiliser des persona, faire des recherches sur ce qui est important, émettre des hypothèses.
  2. Idéation / Prototypage – maintenant que vous avez un point de vue, imaginez des solutions possibles – des étapes plus simples / plus petites sont préférables – construisez un prototype – et non pas la version finale – aussi rapidement que possible.
  3. Test – le retour d’expérience est ce qu’il y a de plus important – est-ce que votre prototype améliore l’expérience utilisateur – pouvez-vous le mesurer à travers des indicateurs d’engagement – ou non? Qu’est-ce que cela vous dit sur vos hypothèses? Qu’avez-vous appris?

Armé de ces nouvelles informations, itérez à nouveau jusqu’à ce que vous atteigniez une solution satisfaisante – et maintenant vous pouvez envisager de la construire !

 

Alexis de Bernis

Silex

Après une formation initiale d’ingénieur Supélec à Paris, Alexis a décidé de mener son parcours professionnel en alliant technologie et finance de marché. Il a d’abord travaillé à la Société Générale, puis chez Sophis (maintenant Finastra), un fournisseur de logiciels sell-side et buy-side. Il est arrivé en Suisse en 2012 pour rejoindre les rangs de Leonteq à Zurich puis il a été recruté par Silex à Genève, en 2020, en tant que Chief Technology Officer.

    Vous aimerez aussi

    SOLUTIONS EAM
    Audits

    Audits

    Franco Straub
    SWA Swiss Auditors
    "Nouvelle réglementation : nous voyons de grandes différences entre les OS"

    Sphere

    The Swiss Financial Arena

    Depuis sa création en 2016, SPHERE anime la communauté des pairs de la finance suisse. Elle leur propose en français et en allemand différents espaces d’échange avec un magazine, des hors-série réservés aux Institutionnels, un site web et des évènements organisés tout au long de l’année pour aborder de nombreuses thématiques. Toutes les parties prenantes de la finance, l'un des plus importants secteurs économiques de Suisse, ont ainsi à leur disposition une plateforme où il leur est possible d’échanger, de s’informer et de progresser.

    Rue Barton 7
    Case postale 1806
    CH-1211 Genève 1

    P +41 22 566 17 31

    © 2023 Sphere Magazine

    Site réalisé par Swiss House of Brands