• Alexis de Bernis
  • Chief Technology Officer
  • Silex

Die Nutzererfahrung – Schlüsselkonzept der digitalen Transformation

Bei der Implementierung digitaler Lösungen – intern oder extern entwickelt – rückt die Nutzererfahrung für Vermögensverwalter immer stärker in den Vordergrund. Alexis de Bernis erläutert hier die Gründe.

Die digitale Transformation, ihre Implementierung und die Messung ihres Erfolgs im Kontext der Vermögensverwaltung erfordern die Verfügbarkeit konkreter und relevanter Informationen. Dies gilt heute insbesondere für das weite Feld der Nutzererfahrung, die sogenannte User Experience (UX) – ein Schlüsselkonzept, das im Zentrum der digitalen Revolution steht.

Genauer gesagt ist UX die digitale Entsprechung zur Aufmerksamkeit für Details und für Ihre Präsenz in der realen Welt. Die Quintessenz von UX: die realen Nutzer Ihrer Lösungen und ihre Bedürfnisse müssen zur Priorität werden. Dies ist das Hauptziel, und so lässt sich auch der Erfolg Ihrer digitalen Transformation definieren.

Wie oft haben Sie sich mit einem neuen IT-System beschäftigt oder ein Projekt begonnen und am Ende gedacht: „Das ist so kompliziert, so technisch! Hat die Person, die es entwickelt hat, es jemals auch selbst genutzt? Die haben nicht wirklich begriffen, was wir hier machen!“ Und genau das ist die Ursache einer schlechten Nutzererfahrung… Digitalisierung ohne Berücksichtigung der Nutzererfahrung ist einfach nur Informatik.

Ich möchte Ihnen daher einige Instrumente an die Hand geben, mit denen Sie sicherstellen können, dass Ihre Initiativen zur digitalen Transformation das Ziel erreichen, das wir gerade besprochen haben: Ihren Kunden eine bessere Nutzererfahrung zu bieten.

Persona

Wenn Sie Ihren Nutzern eine aussergewöhnliche Erfahrung bieten wollen, müssen Sie sich in sie hineinversetzen und sich die folgenden Fragen stellen: Wer sind diese Mitarbeiter? In welcher Branche arbeiten sie? Wie alt sind sie? Wie hoch ist ihr Bildungsniveau und ihr Einkommen? Was ist ihnen wichtig? Vor welchen Problemen stehen sie?

Persona sind „fiktive Persönlichkeiten“, die Sie sich mit Namen, Alter, Lebensstil und anderen Eigenschaften ausdenken müssen, damit Sie sich die Wahrnehmung Ihrer Lösung durch diese Personen zu eigen machen können: „Würde Lucas diese Lösung zusagen? Würde er sie verwenden? Wie kann ich das Hauptproblem von Alain lösen?“

Prototypen

Eine digitale Lösung zu entwickeln und zu implementieren ist teuer, und sie lässt sich nach der Lieferung nur noch schwer ändern. Deshalb ist es immer besser, die Nutzererfahrung am Beispiel von Prototypen zu testen: Das kann anhand eines fiktiven PowerPoint-Modells oder auch mit professionellen Modellierungstools wie Figma erfolgen. Prototypen ermöglichen eine schnelle Wiederholbarkeit – ein entscheidender Vorteil.

Test

Was Sie glauben, was für Ihre Nutzer wichtig ist, und was wirklich wichtig für sie ist, sind oft zwei verschiedene Dinge. Deshalb sind Tests das Kernelement aller Überlegungen zur Nutzererfahrung. Zeigen Sie Ihren Zielnutzern Ihre Prototypen und achten Sie auf ihr Feedback. Achten Sie auf Schlüsselwörter: „einfach“, „klar“, „schön“, „nutzerfreundlich“ im Falle positiver Rückmeldungen, „unklar“, „kompliziert“, „verschwommen“, „langsam“, „zu spezifisch“ im Fall negativer Kommentare.

Massnahmen

Eine gelungene Nutzererfahrung wirkt sich ganz konkret darauf aus, wie intensiv sich Nutzer mit Ihren Lösungen beschäftigen. Wenn Sie die Probleme erkannt haben, die Sie im Rahmen Ihres digitalen Transformationsprozesses beheben möchten, legen Sie die Key Performance Indicators (KPIs) fest, die verbessert werden müssen. Zum Beispiel die Zahl der Interaktionen mit Ihren Kunden oder die durchschnittliche Reaktionszeit, die ein Kunde nach Ihrem Investitionsvorschlag benötigt.

Experten arbeiten mit dem Konzept des A/B-Tests: Wenn Sie zwei mögliche Varianten A und B vorschlagen, welche bewirkt die stärkste Verbesserung der gemessenen KPIs?

Dazu eine lustige Randbemerkung: Wussten Sie, dass Google 41 verschiedene Blautöne für die Links auf seiner Suchergebnisseite getestet hat? Die richtige Farbe soll zu einem Anstieg der Werbeeinnahmen um 200 Millionen Dollar geführt haben.

Die Nutzererfahrung ist Teil eines grösseren Plans, dem sogenannten Design Thinking. Diese Technik verwenden sehr erfolgreiche, hoch innovative Technologieunternehmen bereits seit Jahren. Sie beruht auf dem mächtigen Konzept der Iterationen: Eine erfolgreiche Konzeption wird nicht über Nacht erfunden, sondern erst durch eine Reihe von Iterationen erreicht, die immer die gleichen Schritte durchlaufen:

  1. Sich identifizieren / Definieren – Versetzen Sie sich in die Lage Ihrer Nutzer, verwenden Sie Personas, recherchieren Sie, was wichtig ist, stellen Sie Hypothesen auf.
  2. Ideenfindung / Prototyperstellung – Jetzt, da Sie einen Standpunkt haben, stellen Sie sich mögliche Lösungen vor – einfachere/kleinere Schritte sind besser – bauen Sie so schnell wie möglich einen Prototyp – nicht die endgültige Version.
  3. Tests: Das Feedback ist kritisch. Führt Ihr Prototyp zu einer besseren Benutzererfahrung? Können Sie dies anhand von Engagement-Indikatoren messen? Was sagt dies über Ihre Hypothesen aus? Was haben Sie gelernt?

Ausgehend von diesen neuen Informationen wiederholen Sie die Methode solange, bis Sie eine zufriedenstellende Lösung gefunden haben. Und nun können Sie die Entwicklung angehen.

 

Alexis de Bernis

Silex

Nach einem Ingenieursstudium an der Supélec in Paris beschloss de Bernis, für seinen weiteren Werdegang auf eine Kombination aus Technologie und Market Finance zu setzen. Zunächst arbeitete er bei der Société Générale, dann bei Sophis (jetzt Finastra), einem Anbieter von Sell-Side- und Buy-Side-Software. 2012 kam er in die Schweiz zu Leonteq in Zürich. 2020 wurde er Chief Technology Officer von Silex in Genf.

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