Comment la clientèle individuelle a-t-elle évolué au cours des dernières années, et plus particulièrement depuis le covid?

La première évolution à relever, plus structurelle, est de nature démographique. Les investisseurs de plus en plus jeunes forment une clientèle de plus en plus importante, bien que les senior ou les clients retail de plus de cinquante ans prédominent. Cette clientèle émergente est la raison du partenariat noué en 2021 avec PostFinance, via la plateforme YUH, qui s’adresse à de jeunes investisseurs, très mobiles et qui n’ont probablement jamais investi auparavant. La pandémie a, pour ainsi dire, accéléré cet afflux de clients privés n’ayant jamais investi. Les actifs numériques et les cryptomonnaies en ont été les principaux bénéficiaires.

Et qu’en est-il de la clientèle fortunée?

En 2003, lorsque j’ai rejoint Swissquote, notre réputation n’était pas suffisamment développée pour attirer cette clientèle. Aujourd’hui, elle a largement accepté et intégré les banques numériques. Rappelons également que la fortune moyenne de nos clients est supérieure à 100’000 francs, mais que ce chiffre est peu révélateur de la multiplicité des profils. Nous avons des clients riches en dizaines de millions de francs et d’autres qui détiennent moins de 5’000 francs.

La clientèle institutionnelle semble également avoir beaucoup évolué. Que représente-t-elle aujourd’hui pour Swissquote?

Nous avons constaté une évolution significative de cette clientèle, qui représente actuellement 30% environ des revenus. Il peut s’agir d’une relation institutionnelle, d’une relation B2B classique ou d’une relation B2B2C par laquelle nos clients institutionnels combinent leurs solutions aux nôtres, pour leurs propres clients. Il peut être utile de rappeler que notre bureau basé à Singapour s’adresse exclusivement à une clientèle institutionnelle, tandis que notre représentation à Malte se concentre sur les fonds de placement et les placements collectifs.

Mais qu’attend cette clientèle d’une banque numérique qui doit pourtant son essor aux investisseurs individuels?

Les attentes des institutionnels se concentrent principalement sur l’efficience technologique de notre plateforme dans son ensemble. Ils recherchent une plateforme de trading sophistiquée, comme l’illustre notre interface, ainsi qu’une infrastructure très moderne. C’est une clientèle qui souhaite également avoir accès à pratiquement toute la gamme des classes d’actifs et des produits financiers, réunis en un seul point. Or notre plateforme donne accès à plus de trois millions d’actifs ou de produits financiers. Cet aspect est particulièrement important, dans la mesure où les clients ne veulent pas multiplier les fournisseurs selon les classes d’actifs ou les produits recherchés. Bien sûr, c’est sans parler de la liquidité, qui est fondamentale, pour un pricing aussi compétitif que possible.

S’agissant des nouvelles technologies, comment l’intelligence artificielle s’intègre-t-elle dans vos opérations?

Elle est particulièrement importante pour la prise en charge et le support client. Tout est fait pour que nos employés se concentrent sur les questions ou les problèmes les plus complexes que les clients pourraient soulever. Nos systèmes automatisés, en revanche, sont en mesure de répondre aux requêtes relativement simples. La permanence des services d’appui et de soutien au client est tout aussi cruciale.

Nous nous dirigeons assez rapidement, je pense, vers une société où les entreprises maintiendront le support et la prise en charge client vingt-quatre heures sur vingt-quatre et sept jours sur sept. Il y a encore moins de dix ans, un client pouvait légitimement s’attendre à devoir patienter plusieurs jours avant de recevoir un retour suite à une question soulevée ou un problème rencontré. Ce n’est plus le cas aujourd’hui. Le client s’attend à une réponse immédiate, en temps réel, compte tenu de ce qu’a permis l’IA en termes d’améliorations des processus.

Sachant que votre coeur de métier est le courtage, cela change-t-il quoi que ce soit en termes d’exposition à la réglementation par rapport à une banque traditionnelle?

Le fait que nous ayons une licence FINMA nous expose aux mêmes exigences réglementaires que celles auxquelles sont soumises toutes les autres banques. Pour vous donner une illustration de l’impact de la refonte réglementaire entourant l’industrie des services financiers, rappelons que lorsque je suis arrivé à Swissquote il y a un peu plus de vingt ans, moins de dix personnes étaient en charge des aspects réglementaires et conformité. Aujourd’hui, il s’agit pratiquement d’une armée de spécialistes que Swissquote emploie pour assurer une entière conformité.

De plus, les clients, et pas seulement les clients institutionnels, attendent de nous que nous les maintentions à jour dans les évolutions réglementaires. L’onboarding des nouveaux clients est certainement l’un des aspects les plus importants. Pour nous, il est donc impératif de procéder à de nombreuses vérifications et à d’intenses contrôles. Un exercice rendu toutefois relativement fluide grâce à une infrastructure technologique de pointe, mais qui, j’insiste, reste néanmoins complexe.

Simon Morgenthaler

Swissquote

Simon Morgenthaler a rejoint Swissquote en mars 2003 avec pour mission initiale de créer une offre de services pour les gestionnaires de fortune indépendants. Il a conceptualisé et mené avec succès plusieurs projets d’envergure dans différents domaines d’activité, tels que le traitement OTC de produits dérivés, des partenariats white label et l’offre de crypto-monnaies. Aujourd’hui, en tant que directeur général du bureau de Zurich, il est responsable des ventes pour les clients retail et institutionnels dans la zone Allemagne-Autriche-Suisse. Il supervise également les relations clients et les unités de soutien à la clientèle. Il est également membre du conseil d’administration de Swissquote Financial Services (Malta).